真诚让她更优秀

　　说起湖南妹子，大家会自然而然将她们与一串串红辣椒联系在一起，既辣且烈。但如果细品湖南女子，你会发现，她们虽然没有江南人细腻柔顺的性格，但刚烈中却透出一丝温婉。在笔者眼里，三亚大岛广药品超市步行街药店店长张冬君就是这样一位温柔又泼辣的湘妹子。

　　一天早上，笔者来到药店时，向来办事“快节奏”的张冬君正在店里跑前跑后，与店员一起统计货架上的近效期商品，并耐心地解答员工提出的问题。“控制近效期商品是卖场经营中的一大难题。当店长的如果不主动带着员工整理这些近效期商品并做相应处理，那对本来就薄利的药店来说是多大的损失啊。”还未等笔者走到她面前，张冬君便这样说道。这时，一位顾客与店员的争执引起了她的注意，她立即放下手头的工作处理此事。原来，顾客在交款时，想让店员把刚找回的硬币换成纸币，就因为店员的动作慢了半拍，引起了顾客的抱怨。虽然张冬君也知道不是店员的错，但她还是让店员向顾客道歉以使这场争执大事化小。可这位店员认死理，就是不道歉，张冬君费了好半天劲儿才把顾客的怒火平息了下来。事后她不仅严厉地批评了这位店员，还当即开出一张罚单。“其实你们偶尔犯错，我都不会太计较，但如果对顾客没礼貌，我是绝不允许的，因为做好顾客服务才是药店的经营之本。”事后，张冬君再一次对员工说道。

　　到了中午吃饭时间，张冬君才有空和笔者聊起她的店长故事。

　　从“金沙”起步 

　　张冬君是湖南金沙大药房的“元老”， 1999年从学校毕业后，她作为最后一批包分配的实习生进入了金沙大药房，期间干过店员、收银员和总部配送中心的开票决策员等，直至初任门店店长，一干就是6年。“当时金沙的大部分员工都是白沙卷烟厂职工的家属，相关的服务礼仪和药学服务等一些药品零售技能都不太懂，于是领导就委派我定期对他们进行培训，负责出题和考试。”而她以令人刮目相看的工作表现，在实习生中崭露头角，成为最终22个被留下来的佼佼者。“我的店长之路也正是从那里开始的，当时我们20几个人一起跟着石姐（即现任老百姓大药房执行总裁石展）干，从她那里我学到了很多管理方面的知识。”虽然在2005年，由于个人原因，张冬君不得不离开昔日的同事和培养她的企业，来到三亚继续圆她的“店长梦”。不过，张冬君在对笔者说这番话时，仍然可以感受到她对以前那段美好时光的怀念和感激。 

　　在“高压锅”里迅速成长 

　　店长这个职务表面看似光鲜，而事实上，如同生活在“高压锅”里一样，要承受方方面面的压力：来自顾客的、员工的、公司的和附近的竞争对手的等等。而对于第一次当店长的经历，张冬君颇有些感慨：“刚做店长那段时间，压力确实挺大，角色的转变使员工对我都有些排斥。当时，店里有一位年龄比较大的员工处处针对我，不但挑拨我与同事的关系，安排的工作也不用心完成。虽然大家对她的意见也很大，但为了避免自己与她产生隔阂，我并没有过多地指责她，而是花许多心思去琢磨她的想法，时刻掌握她的心理情况，以便缓和并进一步搞好我们的关系。”看来，对于一个想走向成功的店长来说， “高压锅”的压力越大，店长成熟的速度就会越快。

　　心似降落伞，打开才有用 

　　台湾营销专家彭明隆曾在白板上画过一个心形的图案，然后问大家：这个心像什么?下面的回答五花八门：“像心、像桃子……”彭明隆说：“其实，心#!像降落伞，请大家想象一下，心和降落伞何尝不是一样，只有打开才有用。” “我们药店的店员大多是20岁出头的小女孩，有时很难管，但作为店长，在管理好店员的同时，我特别严格要求自己，在工作中充分调动她们的积极性，以平和的心态管理每位员工，将一些简单的工作放心地交给她们做，并不断培养和赞扬她们。”在谈到自身的管理经验时，张冬君这样说。门店的一位店员也告诉笔者，为了鼓舞员工的士气，张冬君在刚到药店不久，便向老板申请给每位员工涨了100元的工资。“做店长不能只对员工采取硬性的管理，还要不时用爱心去感动他们。”张冬君长温柔地笑道。显然，她自己也很高兴一来就为员工办了一件实事。其实，她这种“勇气”也是源于她自己的感动。在应聘时，张冬君就觉得自己已被老板当做自己的员工看待，这使她对这家企业有了一种感恩之情，她下决心要把药店管理好以报答老板的信任。上任几个月以来，张冬君正是在这种真情的笼罩下，用真诚领导着她的团队。

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