店长慎对“小报告”

　　案例：                        

　　贝四海是一名新上任的店长。新官上任“三把火”，这三把火怎么烧，贝店长心中有数：#$步，他准备先整顿纪律，之前，药店的部分骨干人员工作态度不端正，自由主义泛滥，因此必须从“纪律整风”开始；第二步，贝店长推出“工作评议”，每月让店员给部门领导打分，连续三次被评为“#!差”级的领导，将被“开除公职”；第三步，广开言路，设立店长信箱和店长投诉热线，接受店员的各种提议和投诉。

　　这三把火一路烧下来，药店的店风店貌果然有了很大改观。但最近贝四海发现，卖场主管辛向荣遭投诉的频率明显增多，而且已经连续三次被店员打了“#!低分”。比如有店员反映，辛主管私下和厂家业务代表接触，并从中拿了厂家的部分赠品“中饱私囊”，还有店员说辛主管责任心不强，不适合干管理岗位。最初的时候，贝四海并不轻信这些“小报告”，后来说的人多了，迫于“制度”的压力，他不得不将辛向荣“就地免职”——因为他已经连续三次被评为“#!差主管”。

　　辛向荣一气之下，离开了药店。之后贝店长又换了几任卖场主管，都不尽人意，甚至还不如辛向荣。后来一位朋友告诉贝店长，辛向荣已经跳槽到他的药店，离开的原因是贝四海过于相信下属的小报告，甚至不加核实就将辛向荣免职。贝店长哪里知道，店员们之所以要集体“弹劾”辛向荣，是因为辛对工作的要求过于严格，部分店员是带着情绪恶意打了他的“小报告”……

　　贝四海后悔莫及。

　　分析：                        

　　在店长的日常管理工作中，除了正常的工作沟通之外，“小报告”也是一种客观存在的现象。如何处理这些“小报告”，是摆在店长面前的实际工作问题。所谓“众口铄金，积毁销骨”，当大多数店员都向辛向荣投了反对票的时候，贝店长就不假思索地“法办”了他，这是武断的做法。因为很多“小报告”是带有“利益倾向”的，这种“利益倾向”会促使打“小报告”者放弃公正、公平的立场，恶意中伤对方。因此，店长必须谨慎对待“小报告”。

　　首先，“立案”要及时。

　　在药店里，重要的不在于有没有“小报告”，而是店长对“小报告”的处理方式。如果处理方式得当，“小报告”会促进整个组织发展，反之则会影响整个组织的风气和效率。从规范管理的角度来说，不应鼓励“小报告”，但也不能完全拒绝“小报告”。一旦发生“投诉”，店长必须给投诉者一个明确的态度，比如告诉对方“我会尽快核查此事”或“非常欢迎你对药店的人和事提出意见，但我希望这是中肯的意见，实事求是的意见”。总之，管理者要确保在不打消投诉者积极性的前提下，及时“立案”。

　　其次，先核实再处理。

　　案例中贝四海之所以后悔，是因为他处理错了店员的“小报告”；之所以处理错，是因为他没有进行必要的核实就轻率免了下属的职。贝店长忽视了店员之间的利益冲突，因为在职场中，当两个人发生利益对立时，很难保证其中一方不会对另一方制造一些恶意的“小报告”。如果店长不加核实就草草处理，很可能出现案例中的偏激行为。因此，作为店长，对于小报告必须做到 “立案”及时，但“不能随便宣判”，必须先对反映的问题探究清楚，摸清事实，然后再做处理。没有调查和核实，就没有处理权。

　　再次，反馈处理结果。

　　对于“小报告” 中查证属实的问题和非属实问题，店长要敢于揭穿和肯定。对于经核查属实的“小报告”，要公开给予肯定，以鼓励店员之间对工作的促进和监督；然而，对于经查非属实的“小报告”，店长也必须提出正面的批评和教育，引导店员树立正确的是非观和团队意识。同时，店长在门店的管理中，还要发扬正气，要为店员营造一个公正的工作环境，广开言路固然不错，但必须对收集上来的信息进行甄别和筛选，对药店管理和发展有益的意见，可及时采纳；无益的，要及时“屏蔽”。只有这样，店员才能在一个公正的环境中安心工作。

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