重礼仪，讲良心, 宁波药店彰显服务力

　　长期培养

2008年9月下旬，记者走访宁波药店圈时，这里的连锁企业正忙于准备国庆黄金周的促销活动。国庆黄金周，在极具经商头脑的宁波人眼里，具有极重的份量，如何去利用、把握好这7天的时间，成为当地主流连锁的一个具有意义的话题。

　　在彩虹大药房联丰店，记者看到工作人员正忙于国庆期间的促销准备。他们正忙于给气球充气，而且气球数量庞大。记者得知，彩虹大药房联丰店打算国庆期间在店门前筑起一个气球围成的巨大拱形门，颜色各异的气球聚集在一起，就像一道架在店前的彩虹，与店名相互辉映，令人眼前一亮。

　　其实，这样的促销方式在宁波并不少见。也许，对于善于经商的宁波人来说，怎样在价格上压倒对手并不是成功之道，只有提高服务水平，才能赢得消费者的心。

　　宁波药店圈的竞争不仅仅是药品的竞争，而是服务的竞争。在商业气息极强的江浙地区，人们看重的往往不是药店的名气，而是药店的服务质量。

　　四明大药房总经理刘立奎对此也深有感触：“在宁波，一个企业必须长期培养员工，提高员工的专业水平，要负责任地对消费者服务。我认为，企业要重视的是专业水准的提高，员工需要比较高的专业水准为消费者服务。我们的培训比较多，力图塑造一些服务礼仪、专业知识兼具的服务人员。我们还邀请宾馆里做得比较好的人员来向我们的员工传授一些好的经验。”

　　“通过对店员多方面的培训，使店员们了解药品的基本知识，教会店员如何与顾客打好交道，从而提高店员的素质，提高公司的服务水平，达到公司扩张的基本要求。”彩虹大药房董事长李桂德的一席话，说出企业培训的真正目的。

　　据了解，彩虹大药房会定期对员工进行培训，主要从专业知识和服务理念两方面进行培训。专业知识主要是从各种药品的成分、用途等方面进行专门的培训，让员工懂得更多的用药知识，更好地为顾客提供方便。服务培训主要从员工的礼仪、礼貌用语等方面进行培训，从顾客的角度对员工提出更高的要求，以服务取胜，为继续在宁波立足打下更好的基础。
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四明大药房：以“良心”赢取顾客

　　四明大药房隶属于上海医药股份有限公司，由上海华氏大药房管理，已有八十余年的发展史，在宁波医药界有较高的声誉。

　　四明大药房是宁波#$家出售西药的药店。四明成立于1923年，当时在宁波流行这样一句话“要买药，到四明”，可见四明在宁波老百姓心目中的地位。四明大药房的品种齐全，规模比一般门店要好很多，价格比较公道。总经理刘立奎告诉记者：“四明卖出的药绝对是安全的，卖药对得起自己的良心，不会去赚黑心钱。”

　　记者在采访中了解到，四明的顾客群主要是打工族还有一些上了年纪的老职工。刘立奎说：“一般来说，零售药店的顾客群都是一些弱势群体，来购买的都是一些便利性的用药。我们的服务对象都是一些对自己的病因能够做出诊断，不想花费大量时间、金钱到医院检查的老职工、弱势群体以及下岗工人。”据了解，到四明买药的顾客中，平均的客单价在10~12元之间，客单价达到30~40元的已经算是大顾客了。

　　当记者问到四明发展80多年主要凭借哪方面的优势时，刘立奎表示：“一是专业服务，对消费者负责任。二是不过分追求高毛利，要做到提高我们的服务水平、人脉水平，尽量做到卖那些低毛利、人家不肯卖的药品。四明的药一定是品质比较好的信得过的，不能乱卖药，要对消费者负责。此外，我们还尽可能调动一切资源，去寻找一些老药品，真正满足消费者的需求。”

　　四明在宁波立足80多年，悠久的历史培育了不少经验丰富的老员工，对于这些老员工的使用问题，刘立奎心里也颇有感触。他表示：“公司有很多50多岁的老同志，他们的工作经验丰富，专业水准较高，他们是企业的宝贝，可以成为很多执业药师的老师。但是，由于他们文化程度不高，专业支撑不够，在现代管理规范中，服务礼节跟不上时代的变化，难以用现代的服务理念去服务消费者。一方面他们可以成为年轻同志的良师益友，一方面也对企业产生一定的负面影响。总之，我们将尽量发挥老员工的积极作用，也让他们尽可能符合现代社会的服务，推进企业的进一步发展。”

　　原先，四明的总店设在#!繁华地段的天一广场，后来因为房租问题被迫迁移。刘立奎感慨道：“房租全都是一番两番往上走。老三区（指海曙、江东、江北三个区）街道上药店越来越少，包括四明大药房在内，原来在中心区繁华路段上的很多药店都逐步退到社区里。”此外，随着旧城区的改造，人口的迁移，药房自然随之搬迁。

　　今年，为了谋求新发展，四明大药房把药店开到浙江医药高等专科学校，让医药专业的学生课余时间充当起营业员。据了解，四明大药房在学校开店的目的主要有两个：一是方便学生和老师购药，因为学校不在市区，也没有医务室，在学校里开一家专业药房，可以为他们提供方便；二是承担起更重要的职责——成为学生的实习基地。在很早之前，四明和学校就已经有了合作的关系。医药专业学生的实践经验较少，利用课余时间到店里实习，他们在得到锻炼的同时，也面临着挑战——怎样把书本上的东西运用到实践中。

　　刘立奎向记者举了一个例子，比如对gsp细则，学生的课程里学到的只是一个大致的概念，如何让理论来指导药店的实际工作，则需要让学生在实践中自己去操作和体会才行。现在提前对他们进行培训，不管是对学生个人还是对企业，都是有好处的。

　　对于将来的发展规划，刘立奎认为四明短时间内不会进行快速发展，总体上还是以稳步发展为主，其中也会抓住机会，进行一定程度的改革。即将推出的医改，将对药店产生不小的冲击，也许，留给四明的机会已经不多。

海王星辰：以低调试水宁波市场

　　宁波海王星辰健康药房有限公司成立于2000年9月，由中国海王星辰连锁药店有限公司投资兴建。作为外来的连锁企业，初到宁波的海外星辰显得比较谨慎，在较长的一段时间内发展缓慢。到2006年底，海王星辰在宁波的门店总数是73家，虽然门店数量在宁波处于上游地位，但是由于门店面积和品种数量的问题，一时之间，难以与四明、彩虹等本地连锁抗衡。

　　转机出现在2008年的3月份，在纽交所成功上市的海王星辰，由于企业发展的需要，急需通过新开门店来实现企业业绩的快速增长，而宁波新世纪药房正是海王星辰看中的“蛋糕”。收购新世纪后，宁波海王星辰的门店数量达到180家，成为宁波地区#!大的医药连锁药房。

　　海王星辰在宁波的门店延续了海王星辰的一贯风格，门店整洁，面积不大，大多都在100平方米以内，门店主要集中在社区，药品以常见药、保健品为主，主要是各大厂家的产品和海王星辰的贴牌产品。

　　而新世纪药房连锁成立于2002年，门店主要分布于宁波新兴发展的卫星城区，包括北仑、宁海、鄞州等地区。随着宁波城市化进程的加速，这些新兴卫星城区潜力巨大，是海王星辰今年在宁波规划中的重点拓展区域。

　　海王星辰董事长张思民曾对媒体表示：“收购新世纪大药房的门店与海王星辰在宁波现有的门店形成了良好的互补，也极大地帮助海王星辰更好地实现在宁波进一步增强市场渗透，加强巩固海王星辰在宁波这一重要市场的领导地位。此次收购代表着我们向整合中国零售连锁药店行业的目标迈出了#$步，我们会在已进入的城市继续实施对其他连锁药店的收购战略。”

　　此次在宁波，记者试图采访宁波海王星辰总经理戴静，但她以总部对接受采访有明确规定，不方便透露为由拒绝了记者的采访。无独有偶，宁波新世纪医药有限公司的总经理王建华也以人在外地、不方便受访为由拒绝了记者的采访。不过，据知情人士透露，王建华目前已经离开宁波，也远离医药行业，在其他地方搞起了农家乐。

　　虽然并购的双方都低调拒绝了记者的采访，但从一些知情人士以及宁波的实地调查中，记者还是得出一些蛛丝马迹。首先，虽然海王星辰在宁波已经有8年的开店历史，但是由于门店规模、药品品种的局限，短时间难以撼动四明、彩虹在宁波百姓心目中的地位；其次，海王星辰刚在纽交所上市，稍有风吹草动都将对企业产生深远的影响。再次，由于新世纪的门店一般都集中在城乡结合部，由于城乡结合部经济不发达而且消费能力有限，正常情况下不可能对宁波的医药市场产生大的影响。海王星辰收购药店对宁波的影响，还待继续观察。
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彩虹大药房：以中药带动整体经营

　　相对于四明来说，彩虹大药房显得年轻许多，不仅在于企业本来成立时间相对较短，企业本身也充满活力。彩虹大药房是由供销社演变而成的，经过近几年在中药方面的不断发展扩大，最终在宁波药店圈里占据了一席之地。

　　在宁波，说到中药，就不得不提起彩虹大药房；说到彩虹大药房，就不得不提起彩虹的董事长李桂德。李桂德学中药出身，良好的专业素养是他能够在宁波药店圈立足的根本。而在宁波中药圈摸爬滚打的这些年里，他交到了不少在宁波有较高知名度的医生，也为彩虹以后的发展壮大奠定了坚实的基础。

　　据了解，彩虹大药房现在已经有32家门店，数量虽然不算多，但门店的规模、面积却是一般药店难以匹敌的。在宁波彩虹北路的彩虹总店，门店面积达到1000多平方米，单店的年销售额也在1000多万以上。

　　彩虹能取得这样的成绩，其实不是偶然。彩虹的经营特色就是以中药为主，以中药带动其他产品的销售。彩虹大药房的中药品种齐全，中药的药用成分较高，不但在宁波当地人心中有着与众不同的地位，而且也深受周边人群的欢迎。记者在采访中了解到，有些上海的顾客经常自己驱车到彩虹购买中药、保健品，不仅因为彩虹的中药品种比较齐全、还因为彩虹的中药质量比较好，价格公道。

　　此外，门店在周末都会邀请一些名老中医在药房会诊，这些专家在宁波都是很有名气的，有不少顾客是慕名而来，门店人流量在周末常处于饱满的状态。以中药为主，以名老中医为主，以中药带动其他药品，的确是企业经营的亮点。“我们邀请到的专家都是很有名气的，都是李总（李桂德）多年来的好朋友。许多顾客是慕名而来，药店就收取一点挂号费。” 彩虹大药房有限公司的业务主管吴隐亮自豪地说。

　　彩虹的顾客主要是中老年人。一般的宁波家庭，在家里不会放很多药品，主要是一些常见病用药。而中老年人身体较差，抵抗力不强，从而成为药店的主要顾客群。一般的宁波人比较注重保养，加上宁波又是一个经济比较富裕的城市，每年到了一定时节，就常有人到药店购买一些名贵中药回去滋补。此外，也有很多人把处方从医院内带出来，到彩虹去购买处方上的中药。多方面的原因，使得彩虹在宁波的药店圈中脱颖而出，成为#!具增长潜力的一匹黑马。

　　在快速发展的同时，极具经营头脑的李桂德又想到了创新。早在2003年3月，彩虹大药房就将宁波海曙南门医院中药房改造成其属下的一个分店——宁波彩虹大药房南门连锁店。一个社会药店改造一家医院药房，这在当时国内尚属首例。现在，这家药店经营情况如何？李桂德告诉记者：“我们改造的只是南门医院的中药房，医院的西药房还是归医院经营。我们改造南门中药房，主要是因为医院管理不善，不善于管理中药，对中药的基本常识缺乏了解，医药分类不合理，对医院产生比较大的负面影响。其实，公司与南门医院早在1992年就开始合作，现在把中药房承包下来自己经营。我认为这是很好的一个现象，给零售业开辟了一条新的发展路线。”据了解，彩虹大药房收购南门医院中药房后，到药房买药的人逐渐增多，营业额也取得一定程度的增长。

　　李桂德表示：“这将是我们今后发展的一个方向，我们现在正在和几家医院进行协商，希望采取合作的方式经营医院的中药房。不过，我估计这种模式的推广前景并不乐观。要看政府管理部门的文件出台情况，现在有很多文件都还没有批下来，有很多不确定的因素。其次。在宁波，能改造医院药房的连锁不多，只有彩虹等几家连锁企业做得到。”

　　至于今后的扩张计划，李桂德透露：“争取在年底，在宁波并购（自营或加盟）30家药品零售单体药店，进一步扩大公司的规模。

　　上游看终端>>>

　　对宁波医药市场很有信心

　　在三天的采访中，记者在宁波药品零售市场跑了一圈，记者#!大的感受是连锁企业不多，实力相差不大，总体来说百花齐放，共同发展。那么，从上游工业的角度来看宁波的药店圈，又会得出什么样的结论呢？为此，记者采访了江西珍视明药业有限公司宁波地区经理余磊杰。

　　余磊杰告诉记者，宁波是全国比较发达的城市，医药市场总体的用药量大，连锁企业的数量不多，而且实力也不是很强，单体药店占据市场份额较大。总体来说，宁波医药市场有非常大的潜力可以挖掘，很多厂家都比较重视宁波医药市场。

　　他认为，在宁波，海王星辰、四明大药房等连锁比较醒目。这两家连锁的门店数量在宁波名列前茅，而且管理比较规范，企业影响力大。他们的销售能力、市场推进力强，在宁波的药店圈占据了主要的地位。

　　其中，四明的员工素质高，管理规范，盈利好。同时，四明大药房作为老字号，在老百姓心目中有特殊的地位，主要面向中老年顾客。而海王星辰成功上市后，管理逐渐规范，企业的毛利率比较高，门店以社区为主，在社区有数量众多的便利药房。虽然门店规模不大，但凭借庞大的门店数量，在宁波医药市场的竞争中仍然占据主导地位。

　　此外，开心人大药房也有不错的发展前景。开心人的卖场比较大，氛围较好，能够带动销售，面向中小终端，可以促进周边市场。

　　“从长远来看，企业会继续与四明、海王星辰等大连锁保持紧密的合作关系，借助连锁，面向不同的顾客群，争取更多的群体。”他表示对宁波零售市场很有信心。 

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