管理的实质是沟通

　　做了多年的连锁门店店长，觉得所谓的管理之道，其实质就是一种沟通技巧。作为店长，既要学会跟店员沟通，又要善于跟顾客沟通。一是对内，一是对外，内、外都沟通好了，那么你的管理也就到位了。

　　对内：真诚、正直　　

　　记得笔者初到现在的门店工作时，由于店里原来既无店长，又无班长，门店工作一片混乱。在此情况下，必须尽快任命一名班长。通过几天的观察，笔者发现店员小邓能胜任，于是确定了小邓作为班长人选。当时，还有一位店员想当班长，当她知道小邓是重点目标人选而她不是时，她的气愤和不解全都写在了脸上。她甚至直接质问笔者为什么候选人是小邓而不是她。

　　作为门店店长，当然不能与她有正面冲突。看她正在气头上，于是，笔者采取了迂回战术。等到第二天早上，她在搞卫生时将她叫到办公室，向她阐明了选择小邓的原因。笔者是这样对她说：“我做人是有原则的，如果我将你不负责任地推上去，那样，既害了你，又耽误了你。据我的观察，你的工作热情和工作态度是很好的，工作业绩也很优秀。但你因为没有在医药专业学校学习的经历，工作时间也比较短，专业方面的知识没有小邓那样全面，在管理技巧方面也还不很成熟。假如我随随便便将你推上去，如果因为这些方面的问题你立马被摔下来的话，你会更加觉得无地自容，很丢面子，从而失去向上的斗志。我想那不是你和我都想看到的。”通过与她促膝谈心，她很快认同了笔者的观点，并立志要好好学习，努力锻炼自己。前不久，笔者正式宣布她为OTC柜组长，一段时间以来，她的工作做得有声有色。

　　对外：坦诚、热心　　

　　有时，店长在跟顾客交往中，常常会产生一些误会，遇到这种情况更要善于沟通。

　　那是在2006年5月份，有一名退休在家的特门顾客（特殊门诊顾客），因为他姓宾，我们都亲切地叫他宾爷爷。他是从中医学院处长职位上退下来的，人很执着，也很热心，曾经帮我们店介绍了好几个特门顾客过来，而他自己每个月几乎要在我们店消费500多元的药品。然而，那次他来买波立维时，却出现了一个小小的插曲：由于厂家换包装的原因，后一批波立维没有原来的防伪标识，而固执的宾爷爷只认原来的包装。为此，他大发雷霆，将那盒波立维交给我们的员工后，丢下一句“以后再也不到你们店来”的话之后，愤愤地走了。

　　当笔者得知这件事时，#$反应就是要千方百计地留住他。于是，笔者立马电话联络中心店及其他兄弟门店是否有原包装的波立维。最后，通过多条途径，终于采购到4盒原包装波立维。下午3时，笔者顶着烈日去市场买了一个西瓜，带着4盒波立维敲开了宾爷爷家的门，向他道歉。宾爷爷仍然没有打算重回我们店的意向，他甚至固执地认为，我们上次给他的药是假的。情急之下，笔者哭了，并恳请宾爷爷谅解我们的失误，又将我们门店的难处也一并向他倾诉：“特门顾客是我们目前重点发展的顾客，如果此时我们不但未发展新顾客，还流失了顾客的话，那就是我们工作的严重失职。我相信，那也是您不希望看到的结果。” 听了笔者的肺腑之言，宾爷爷很受感动，承诺给我们最后一次机会，再次走进了我们药店。直到现在，他仍然在我们药店消费。

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