郑浩涛：把有效会员留住

　　印象

　　2008年1月9日下午3点半，广州石溪金康药房连锁有限公司总店。距离金康药房总经理郑浩涛预定去该公司7周年店庆现场的时间还有一个小时。

　　记者走进郑浩涛的办公室，看到他的桌面上摆放着一份今年#$期的《21世纪药店》报，封面图片的人物是开心人“掌门人”梁永强。于是，我们很自然地从药店上市这个热门话题谈起来。

　　看到记者拿出采访本和笔，郑浩涛显得有点迟疑。

　　在广州媒体眼中，郑浩涛是个理想的采访对象，因为他从来不会拒绝媒体的采访，分析问题言之有物，不避重就虚。他被媒体视为广州平价药店的代言人，广州药品零售市场一有风吹草动，他的名字很快便会出现媒体上。有一次记者问他：“那么多记者找你，你会不会感到厌烦？”他坦言相告：“有时也烦，不过别人带着希望来采访你，不忍心拒绝。”

　　不过，一聊起来，郑浩涛又像以往那样眉飞色舞起来，双手比划着，不时发出“哈哈”的爽朗笑声。

　　出发的时间越来越近，我们的谈话不时被进进出出请示的员工打断，郑浩涛放在桌上的手机不时响起。有一个电话，记者听得忍俊不禁：“不搞了，不搞了，搞几个节目有什么意思，再说有谁看啊。”记者有一位朋友与郑浩涛私交甚厚，他对郑浩涛的评价是“不拘小节、粗中有细”。

　　放下手机，郑浩涛笑着向记者解释，因为年底门店搞促销，人手紧张。根据以往的经验，搞演出虽然有气氛，但实际上看的人不多，现场吵吵闹闹的谈起话来也费劲，所以今年一切从简，不搞论坛，不搞表演，只搞抽奖活动。

　　在晚上宴会的发言中，郑浩涛说的话不多，他把2007年的工作总结为“辛辛苦苦、忙忙碌碌的一年”。

　　对话

　　用非药品吸引更多消费者

　　记者：平价时代终结，金康怎样定位今后的发展方向？

　　郑浩涛：金康属于中小型连锁企业，要想在广州药品零售市场立足，我们还是要主动求变。随着“零差率”在社区医疗卫生服务机构的普及，药店的药品销售肯定会受到影响。从国家的医改方向来看，主要是实行收支两条线，在财政上的投入会不断加大。而药店没有国家的财政补贴，在与社区卫生中心的竞争中肯定会处于下风，基于这种判断，增加非药品的比例是一种趋势。

　　记者：具体到措施上，金康会怎么做？

　　郑浩涛：我们目前正在对两家门店进行升级改造，请了专业的设计公司来帮我们搞。以前的软件系统和装修都是我们自己弄的，去年我们引进了一套新的软件系统，从运行的效果来看还不错。这次装修的费用较多，几乎比以前翻了一番。现在消费者购物越来越在乎购物环境，希望通过这次升级改造，让金康的门面给消费者上一个档次的感觉。

　　记者：做非药品毕竟不是药店所长，增加非药品，销售真的会增加吗？

　　郑浩涛：事实证明，这些非药品是有销售的，我们总店有一个排架专售非药品，每个月的销售都有一两万元。我们发现，增加这些非药品会促进药品的销售，一部分年轻的消费群体进来后，胃药的销售提升了。我们想逐步改变我们的品类结构，相应提高日用品、化妆品、保健品和便利品的比例。

　　记者：在引进非药品时，会不会考虑引进一些独家代理的产品，以避免和超市的竞争？

　　郑浩涛：不错，引进化妆品、日用品等非药品是有风险，但我们引进这些商品主要是作为品种的补充，目的是吸引更多的消费者。我们打算分两步走，#$步引进品牌产品，用#!好的东西把消费者引进来。因为你首先要有销售，如果一开始引进的不是品牌产品，消费者可能不会购买；第二步才会增加一些高毛利的品种，把消费群培养起来后，他们会觉得我们卖的商品更专业，更有质量保证。在药店比在超市买东西便利，我们提供的商品是消费者需要的，而且价格不贵，相信他们都会愿意购买。便利店的利润是25个点，我们定得比他们低，大约是20个点。

　　今年重点工作抓会员服务

　　记者：在我来的路上，我留意到金康附近的一家药店缩小了一半的经营面积，缩小的那一半黑灯瞎火的，给人的感觉很不好，好像药店快要关门似的。

　　郑浩涛：这是装修没有搞好。平价药店失去价格优势后，铺租是一个很大的负担。我们有的门店也缩小了经营面积，虽然有的面积空出来了，但费用也降下来了。关键是你要把装修搞好，让消费者感觉不到。通过货架的调整，不但品种不会减少，反而可以给消费者陈列丰满、商品丰富的感觉。

　　记者：据我所知，去年下半年大参林把会员卡升级活动作为重点工作来抓，从内部挖掘销售的潜力，金康在这方面有什么动作？

　　郑浩涛：在会员制方面我们走过弯路，金康的会员曾经有20万人，但真正的有效会员只有8万人，因为许多会员都是资料不全，你发信息出去，没有人回应。去年我们让门店重新核对，建立档案，确定有效的会员是7万多。我们用了一年多的时间，花了很高的成本，搞了许多活动来留住我们的老顾客，有效率达到90%以上。今年，我们把会员制的工作作为重中之重。

　　记者：我想了解一下金康在会员制方面下一步会怎么做？

　　　　郑浩涛：下一步我们会推出更多针对会员的活动，让一部分老顾客成为我们的VIP会员，可以享受到更多的优惠。前段时间，广州友谊商店搞了一个只针对会员的晚上打折活动，结果连友谊商店也没想到，在夜间比较冷清的时段销售竟然那么火爆。

　　外地扩张不会停止

　　记者：由于受到许多因素影响，现在一些连锁药店都停止了向外扩张，金康会不会暂时放弃外地的门店拓展工作，专心在广州发展？

　　郑浩涛：停止是不可能的，因为你已经把架子搭起来了，不能半途而废，但是脚步可以放慢一些。不过，现在拓展门店的难度较大，成本也较高，比如要办的证增加了，办证的费用也增加了，这些都是我们需要面对的难题。以前业内都说东莞市场的发展空间大，但现在东莞的药店数量已经很多，竞争也比较激烈。东莞的夫妻店，他们一个月的销售做到一万五就活得很不错了，可能我们做到五万还是亏，即使是微亏，从长远来说也不是办法。因此，我们只能在持续的发展摸索，不断总结经验。

　　记者：你对药店未来的竞争有何看法？

　　郑浩涛（笑）：还是那句话，再艰难也要坚持下去，谁能够坚持到最后，谁就是胜利者。

　　郑浩涛语录

　　药店的核心竞争力无非两个：一是规模，二是成本。在目前竞争激烈的情况下，我认为仓储潜力的挖掘对成本的控制作用巨大。

　　通过店中店，我们可以深入了解消费者的要求，掌握他们的购买习惯。此外，我们还能够从商场超市方面学习到较先进的管理经验，对于企业的良性健康发展有着促进作用。OEM需要大量的前期资金投入给工厂，这就给零售商带来了很大的资金压力，开店不仅需要高利润，同样也需要保证稳定的现金流，这就需要一个合适的比例。如果现金流无法保证，供应商肯定不买你的账。

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