美信：行还是不行？

　　一位加盟商的期盼

　　金明在山东经营着一家批发企业，2006年他成为美信山东省青岛市场的加盟总代理，在交纳了20多万元的加盟金及一系列推广费用后，2007年他的两家美信药店开张。然而截至2009年7月2日，作为区域加盟商的金明，他的美信药店还是只有两家，也就是说，在#$年开出两家店之后，基本上处于停滞状态，他这个“总代理”也没有发展其他新门店。

　　不过，对于美信的一系列门店运营技术，金明还是认为“有几板斧”的。他告诉记者，美信的运营体系设计得相当完善，商品组合、价格策略和会员营销策略都做得非常好。“如果真的可以执行下来，药店会发展得非常好。”金明说，在他的美信药店，80%的销售都是来自于会员。可见一旦顾客接受了美信，忠诚度是很高的，随之对药店也提出了持续服务的要求——但这也正是美信药店不能继续发展的原因。

　　“美信加盟制度的要求是非常高的。当初企业就是想用高门槛来打造专业的运营机制，但一旦所承诺的运营系统兑现不了，这种加盟的高门槛就成为阻碍美信发展的#!重要原因。”金明说，他的两家门店的加盟金就交了20多万元，但是加入以后，他对于提供的技术运营支持不是很满意，“比如新店开张以后持续的促销方案，比如对会员管理的主题活动等，有时候他们自己承诺的支持都没有兑现。”还让金明不满意的是，美信总部人员的流动和更替频繁，负责他们门店的运营督导就换了4个，往往一个刚刚了解情况就走掉了。

　　金明说，和他状态一样的加盟商应该不在少数，大家在经过这两年的观望期以后，还是表现出希望美信继续发展、甚至壮大的愿望，因为这样才可以给他们继续提供足够的支持。“尤其是人力资本的支持，他们不仅有运营机制，还有一整套支持门店运营的软件系统。美信的制度目前在国内还是比较独特的。”

　　那些美信出来的人

　　最近，一位北方的药店老总告诉《21世纪药店》报记者，他刚刚介绍一位美信的店长到江苏某连锁工作。而记者了解到，在这位老总自己开的连锁药店里，就有好几个美信的原店长，其中包括一位营运经理。这些人把美信的技术带到北方零售市场，加以本土化。因此，现在这个老总的药店里，各种主题活动开展得有声有色。这位老总还对记者说：“我们现在推行的一元促销主题活动，就是受了美信的启发。”

　　美信在进入中国之初，曾经踌躇满志，虽然一开始在业内便有人质疑她那种“100%专业”的运营理念在平价盛行的国内药品零售领域的生命力有多强。事实上，美信在进入中国几年的时间里，在高潮期时也曾有过在北京、南京等大城市到处撒网的大好局面。在这期间，美信在推广加盟体制的同时，培养了不少成熟的药店运营人才，主要集中在店长和营运经理这个层面。这一批人随着#$任领导人张国芳的离开纷纷离开美信，进入全国不同城市的药店，手中的“王牌”就是他们在美信学到的零售管理技术。据有关人士统计，现在活跃在药店圈里的原美信中层管理者超过10个人，还有一些人则选择自己开咨询公司，用手中的技术为更多的药店服务。选择后面这条路的包括美信的#$任总经理张国芳。

　　可以这样说，就美信来说，他们在中国曾经快速的拓展停滞了，但是这些从美信走出来的人进入不同的企业，带着同样的运营理念，仍然为中国药店行业做出贡献。

　　记者认识的一位已经离开美信的营运经理，选择在美信的大本营深圳开了一家咨询公司，她告诉记者：“美信推崇的是一种服务，一种考虑到顾客需求的服务。它或许不能带来利润，不是现在许多药店老板认同的一种销售。在开展之初，需要耗费很多精力，不一定能带来等值的回报。但当会员认同你的服务、认可你的品牌后，自然而然便形成了销售。”

　　而同样是美信加盟商的辽宁抚顺建联医药连锁的总经理杜玉祥也表示，这一两年，关于美信，媒体的报道很少，好像美信沉寂于药店圈了，但是他参加了好几次药店圈里的管理培训后发现，有些专家的课件与美信的培训似曾相识，甚至就是来源于美信。

　　由产品为导向的销售向以顾客需求为中心的转型，由产品主导的同质化竞争向个性化的服务竞争升级，正是2009年的药店圈推崇的“健康管理”。

　　“健康照顾案”推出前后

　　早在三年前，2006年10月，美信在全国多个城市的美信药房推出了“高血压专业健康照顾案”，当时有媒体报道认为，“这是国内首次由药房向高血压病患提供的特殊专业照顾方案”。

　　记者曾参观美信一家在深圳一个高档社区里的门店，感受#!深的是，从店长到店员都非常注意吸引会员的加入。那时正是该店推出“高血压专业健康照顾案”的促销时期，这家店除了推出与高血压相关的产品进行让利和优惠活动以外，从店面设置上也给予顾客一种进店就想找店员咨询的冲动，比如在这家美信药房张贴关于高血压的教育资讯海报，为病患提供免费血压检测， 免费赠送高血压健康指引手册和健康刊物。

　　店长还告诉记者，如果顾客参与了他们的活动，他们还会给新顾客邮寄感谢函，谢谢他们的来访，并提供小礼品，吸引其再次拜访。美信的会员就是这样一个一个被吸引进来的。

　　现在业内有研究品类管理的专家认为，美信当时推出的健康照顾专案就是品类管理中主推方案的范例。在这个系列方案中，药店对一些特殊的慢性疾病案例，通过收集、检讨病人疾病和用药历史、确认已存在或潜在的用药问题、建立疗效管理准则、追踪病患顺从度、与医生(团队)共同讨论并解决用药问题、追踪与监测药物治疗成效、注重与评估生活品质等几个步骤，实现美信药房药师的身份由销售员向专业指导员的转变。

　　值得一提的是，美信健康照顾案里强调的一点是：充分发挥药师的专业功能。在美信药房，药师的角色与传统药房不同，他们扮演专业化的病患照顾角色。比如，在“高血压专业健康照顾案”活动期间，所有美信药房的顾客都可以获得美信药师提供的关于高血压的免费检测、咨询、指导与追踪，包括：教导如何正确用药以及遵照指示用药的重要性;定期追踪用药顺从度以及药物副作用的问题;提供“高血压”等与疾病相关的健康资讯及病患教育。更难得的是，美信的这些照顾案本身已经有整套标准化的流程，药店的药师只需要接受培训以后，执行就可以了。

　　杜玉祥说，陕西某美信加盟商地处偏远，学不到更新的知识，他们完全照搬美信的行销方案，结果一年销售提升了100%!

　　健康管理的关键是执行力

　　对一个特许加盟的连锁企业而言，并非有了加盟店便可高枕无忧，如何帮助加盟商实现其目标，如何让加盟商和公司总部双赢?这不仅需要一套健全的营运技术和管理技术，需要有一个成熟的软件系统去支撑，更重要的是，要保证这些技术的执行不走样。在采访中，不少了解美信的老总都认为，其加盟店之所以有的做得好，有的做不下去，原因就是在于加盟店的执行力。

　　比如，在当年美信开展“骨质疏松症专业健康照顾案”之时，总部只对深圳地区的药师进行了正式培训，对深圳以外地区的药师采取函授教育的形式，结果表明，外地的推行效果明显不如深圳当地的美信药店。

　　然而，长期研究国内零售药店药学服务的北京药励学舍咨询有限公司董事康震指出更深层次的原因。他认为，美信的理念在目前中国药品零售市场面临的竞争环境和政策环境面前，还是有点超前了。“既然是100%专业的行销服务，这就要求药师的水平不光是专业的水平，还需要经营管理的水平。但是就我国的药店行业来说，我们目前基本上是以经营产品为导向的服务，而美信可能是以经营服务为导向的服务，这种方式可能需要适合的土壤，包括政策的扶植。美信的加盟店发展不起来，是因为利润不够。他们选择的更多是品牌产品，而我们选择的更多是替代产品，美信的人才需要又红又专，但是开店的速度与人才的培养速度显然不一致。”

　　由此，康震认为今天的药店圈要推行健康管理，关键还是在于专业。他分析认为，现在很多药店里的普通药师，要么没有专业性，要么专业不错，但没有经营理念，这些都决定于零售药店的生存环境。“我国的医疗政策不利于普通药店的发展，如果医保店做到美信的水平，就没问题了。另一方面，如果要找到很好的药学人才，人家不愿去零售药店，更喜欢去医院药房这样专业的地方，药店里则是由很多不专业的人在做销售。”

　　康震建议，在推行健康管理的药店，销售人员的名称要有所改变。“现在我们叫店员、导购员、柜组长等，但健康管理的店员名称应该专业一些，比如药品销售顾问、客户顾问、助理药师、药剂师、药师助理等。销售人员的职称需要改变，才有可能让专业的人员接受。”